苦情 complaint

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苦情
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苦情 complaint

製品又は付帯サービスに関連する消費者の不満足の表明.苦情には,製品又は
付帯サービスに対するもののほか,これらの提供に関連する組織の活動,又は活
動の結果によってもたらされる消費者の不満足を含む.」(Z 9920)
適合性評価制度における苦情は,異議申し立てと対をなして使用される言葉で
ある.異議申し立てが適合性評価の当事者間の問題提起であるのに対し,苦情は
第三者からの問題提起である.

ISO/IEC DIS 17000「適合性評価一基本及び用語」 ではおおよそ次のように定義されている.
審査登録機関又は認定機関の活動に関する,あるいはそれらの機関が評価した
組織の活動に関して第三者である組織又は個人からの問題提起.異議申し立てと
同様に,審査登録機関及び認定機関は,苦情の処理に対する手順をもつこと,ま
たすべての苦情は記録することが要求されている.

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