顧客満足指標 customer satisfacrion index

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顧客満足
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顧客満足指標 customer satisfaction index

顧客満足の状況,すなわち提供した製品やサービスを顧客がどのように受け止めているかを評価するための指標.購入後・利用後の顧客へのアンケート調査によって得られるデータをもとに求められる場合が多い.総合的な満足の度合いと項目別の満足度を,絶対的な判断としてあるいは自分の期待と比較してどうだったか段階尺度を用いて聞く方法が最も一般的である.総合的な満足度については,再度購入・利用する意思があるかどうか, 他の人に購入・利用を勧めるつもりがあるかどうかを聞く方法もある.また,使用・利用状況に関する質問に対する回答をもとに,顧客満足とその要因に関するモデルに基づいて算出する方法もある.
 この例としては,アメリカ顧客満足指標やJ.D.パワー社による新車の初期品質スコアなどがある.ただし,業種・業態などの経営環境によっては必ずしも特別の調査を必要とせず,売上高,クレーム費,苦情件数なども顧客満足指標となり得る.

顧客満足度   customer  satisfaction

  「顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方.

参考

1.顧客の苦情は,顧客満足が低いことの一般的な指標であるが,顧客の苦情がないことが必ずしも顧客満足度が高いことを意味するわけではない.

2.顧客要求事項が顧客と合意され,満たされている場合でも,それが必ずしも顧客満足が高いことを保証するものではない.」(Q 9000)
 ユーザーが商品を適正な価格で購入し,それを使用して期待どおりの機能の発揮と長く使用できること,そして万一トラブルが発生した場合も含めて十分なアフターサービスが得られることによって,安心して使用できることに対しユーザーがもつ「満足」の度合い.

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