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アフターサービス【イラスト図解】

アフターサービス

アフターサービス after-sale service

アフターサービスとは

アフターサービスは和製英語であり、正しい英語は After-sales serviceです。

商品が販売された後,商品のもつ機能を十分に発揮させるために,正しい使い方とメンテナンスの指導,未然に故障を防止する予防保全活動,不具合発生時の迅速な修理,摩耗部品の取り替えなどを行う活動のこと。

具体的なサービスの実務活動のために

①サービス拠点

②修理技術

③サービス要員の教育・訓練

④補給(補修)部品 

⑤修理マニュアルなどの資料

⑥予防保全活動などの整備・向上が必要でありそのためのサービス体制の確立が不可欠である。

近年は,修理中心の活動から,故障の早期発見を行う予防保全活動に重点が移ってきている。

品質保証の一環として重要な活動であり,アフターサービスをとおして顧客及びそのほかの利害関係者の信頼を獲得することもできるし,またアフターサービス情報を積極的に吸い上げることにより新商品の開発に活かすこともできる。

アフターサービス戦略

アフターサービスには三つの戦略的意味がある。

補助サービス

一般に、製品やサービスといった財は本質サービスと補助的サービスとに分かれる。自動車でいえば輸送が本質サービスで、外観や乗り心地、保証やアフターサービスなどは補助的サービスに当たる。市場が誕生して成長し始める過程では本質サービスの差別化が競争力に大きく寄与するが、やがてそこでの差別化は難しくなり、補助的サービスの差別化が重要なカギとなる。

例えば、耐久財の購入を検討している消費者や企業にとって、定期点検や修理対応などアフターサービスが充実しているかどうかは意思決定を大きく左右するポイントになる。

修理サービス

第二に部品交換や修理になどのサービス。

基本的なサービスを無料で提供して高度な機能については料金を課金する「フリーミアムモデル」の考え方を援用し、アフターサービスを無料部分と有料部分とに切り分ける企業もある。

無料メンテナンスついでに部品を新調するケースである。

顧客ニューズ把握

第三に使用している顧客のニューズの把握です、例えば製品の点検時には、どの部分がどれほど摩耗しているかという情報や、顧客がその製品をどのような環境下でどのように使っているのかという情報を把握することができる。いずれの情報も次のニーズを学び取る上で大いに役立つ

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