わかりやすい業務マニュアルの作り方、使い方【イラスト図解】 - 日本のものづくり～品質管理、生産管理、設備保全の解説匠の知恵

初心者、新入社員向けに業務マニュアル作成の入門ガイドとして作成しました。

事務所、工場及び研究所、学校、病院どこでも仕事をする場合、標準となる手本となるマニュアルが必要ですが初心者、新入社員はその使い方、作成は教えてもらえないのわからないのでそのポイントを解説しました。

業務マニュアルとは？　　　マニュアルの定義

英語ではwork manual、仕事（work）の手順、手引き（manual）の事。

中国語では业务手册。

日本語では業務のやり方、処理手順に関する文書化された書類の事を「業務マニュアル」と呼んでいる会社、工場が多いです。手引き書やハンドブックと呼ぶ時もあります。

「作業標準書」と「業務マニュアル」の違いは「仕事の範囲の違い」です。

「作業標準書」は「一人の作業者が連続して進める作業」⇒「単位作業」を対象。

「業務マニュアル」は「複数の単位仕事（決まった一連の作業）」と「複数の判断」を対象にしてます。

しかし、会社、工場によっては「作業標準書」の事を「業務マニュアル」と言っている場合があります。

参考：下記にマニュアルに関連した用語を記載。

操作マニュアル：機器の正しい組み立て方法と使用方法を示すためにメーカーが提供する説明書、別名　ユーザーマニュアル。

運用マニュアル：組織をどのように運営するか、誰が何をするのか、会社のシステムなどを文書化したものです。

従業員マニュアル：作業者の労働時間、休憩などの雇用規則と方針を文書化したもの。

標準作業手順書：SOP (Standard Operating Procedures)のこと、現場の作業内容、その手順を事細かに記録し、正しく再現することを目的とした文書。作業マニュアルと呼ぶこともある。

英語の表現で”Operations Manual”と” Operation Manual”の意味は異なる。

“Operations Manual”は組織がどのように運用されるかを文書化したもの、つまり運用マニュアルのことです。

” Operation Manual”は機器等の使用方法を文書化したもの、つまり操作マニュアルのこと。

関連記事：作業手順書、作業標準書の作成【イラスト図解】

マニュアルの語源、由来

物事を始めたり、機器を操作したりするときに、参考にしたいのがマニュアルです。「何から始めればよいのか」「どうすればよいのか」「どうしたらもっとうまくできるのか」、これらの問題に対応してくれるのがマニュアルです。

マニュアルとは英語(manual)で、オート(auto、自動）の反対の意味があり、「手動で行うこと」「手引書」を意味します。語源は、ラテン語の「手」という意味のManusから来ています。

本来のマニュアル

「マニュアル人間」「マニュアル至上主義」といった言葉が杓子定規で、機転が利かないという悪い意味で用いられていますが本来マニュアルは決して悪いものではありません。役に立たない安易なマニュアルが粗製濫造されていることが問題なのです。

【マニュアルの例】

・操作マニュアル

・例規集、規定集

・組み立て指示書

・ガイドブック

・リファレンスなど、いろいろなマニュアルがあります。

なぜ　マニュアルが必要か？

マニュアルは情報を共有し、効率化に伝える優れたツールです。

大昔、肉体的に屈強だったネアンデルタール人が絶滅して、弱かった人類の祖先が生き残ったのは、何故なのでしょうか。

人類の祖先　ホモサピエンスは社会を構成し、相互扶助して生活していたために情報の共有化が進み、「アトラトル」と呼ばれる投てき具等がどんどん改良が進み進化し、繫栄していったとの事です。

つまり　マニュアルの原型がホモサピエンスを救ったのです。

ヒトの進化は「思いの共有」

ユヴァル・ノア・ハラリの『サピエンス全史』では人類は、主観としての認識だけではなく、他人も同じものを認識しているという共有認識を持つことによって、虚構を共有する能力を身に付け、この能力（認知革命）が人類の持つ集団としての力を発揮させることに大きく役立ったと述べている。

認知（にんち）とは、心理学などで、人間などが外界にある対象を知覚した上で、それが何であるかを判断したり解釈したりする過程のこと。

約 7 万年前より以前のホモ・サピエンスには、他の動物と同じく「自己」（自分に閉じた心）しかなく、他者との結びつきも自利に基づくものでしかなった。

ただ単に、一人一人がそれぞれの心の中でイメージを持つ、考えを持つ、というように閉じてしまっていては、言葉はその機能を発揮しきれず、単なる信号で終わってしまう。

だが、新しく「他己」を得たことで、「人の心を感じるこころ」が生まれ、それが他者との関係性を非常に強固なものとした。

共通の基盤に立って“思いを共有“ しようとしたところではじめて言葉は機能し、ヒトは知識や情感、イメージといったものを人類共通の財産にすることができた、これが「認知革命」と呼ばれる現象の実態ではないかと推定される。

例えば、ここに花があるとします、花に名前を付けます。

そして、私は花を見ていて、あなたも花を見ているとします。

ここに花があるということを、私が知っているということをあなたが知っている、という全体の関係性を、言葉を介して共有化することができます。

このように、お互いの関係の中で思いを共有しようとする脳の働きも、脳を大きくさせてヒトの進化につながった一因であると考えられており、それを「社会脳仮説」と呼ぶ。お互いの脳を共有化することによって「脳力」を伸ばしたということです。

しかし、言葉だけの伝承では間違いが発生する恐れがあり、これを”文書化”することにより、互いの思いを間違えなく、永続的に情報として記録することが更に人類の進歩に貢献した。

マニュアルは手順を”言葉”から”文書”に記録した、「思いの共有」の優れたツールです。

業務マニュアルが活用されない理由

『マニュアルが活用されない理由』は
①「どこに書いてあるかわからない」
②「読んでもよく分からない」
③「知りたいことが載っていない」です。

作成者ができるだけ分かりやすくと思いできるだけ詳しく、できるだけ何でも記載すれば目的とはかけ離れた「使われない」マニュアルができ上がってしまいます。

活用されるマニュアルにするには、次の３つが必要です。

①目的を明確にして、使い手と活用シーンを念頭に内容を絞り込む。
②分かりやすく、探しやすく、更新しやすい内容。
③マニュアルを理解し、活用してもらうための工夫を実施する　

業務マニュアルの目的

業務マニュアルには、業務を組織でうまく進めるための４つの目的があります。

【目的１】見える化

業務内容をマニュアルで明文化、可視化していきます。

ある人が持っている固有の知識や情報、知恵を、誰にでも伝えられるようにすることを、「暗黙知を形式知にする」と言いますが、マニュアルの第１の目的「見える化」はする事です。

マニュアルも工夫して分かりやすいものにしていかなければなりません。文章化だけでなく、音声で読み上げる、画像で見せる、といった方法も多く取り入れます。音声や画像を取り入れることでより正確に、再現性高く、分かりやすく、重点化して、飽きずに、いつでも何度でも分かるまで、マニュアルを使いこなしてもらうことができます。

【目的２】基準をつくる

業務を標準化し、教えてもらわなくてもマニュアルを読めば業務ができるようにし、さらには行動基準や判断基準をつくる必要があります。

そして業務評価するにも判断するには、「基準」が必要です。

①標準を示す：誰が業務を担当しても、同じアウトプットになるように手順や方法を示します。業務をより細かい作業に分けて、作業ごとに誰もがうまくできる手順や方法を示し、その通り作業をしてもらうことで、業務のアウトプットが基準通りできる示し方です。

②重要ルールを示す：「これだけはやってください」「これだけはやらないでください」というように、しなければならないこと、してはならないことだけを伝える基準の示し方です。これは、安全ルール等の重要な事を徹底するときなどに行われる方法です。

③考え方を示す：目的や方針、組織風土や理念など、抽象度の高い概念を伝える時の基準の示し方です。概念を理解して共有するためには、「行動基準」「判断基準」「活動目標」など、それに至る具体的な例示をすることが必要です。

【目的３】基準を守れるようにする

規則・規程、業務品質を守れているかどうかを評価する仕組みが必要になります。達成度テストや品質試験などがそれにあたります。

①管理ポイント、コツを明示する：間違いやすい点、成果にばらつきが出やすい点、といったことを、マニュアルの中に管理ポイントやコツとして強調することで、基準が守りやすくなります。

②例外事例をつくる：基準を外れるような業務を管理する為に事前に基準を外れた場合の対処について、マニュアルに具体的な方法を示す。これを例外管理と言い、接客、営業活動など相対的に例外が多い業務では例外事例をつくる事は重要。

③評価する仕組みをつくる：結果的に基準が守られているかどうかを判断するためには、評価の仕組みをつくることも有効です。マニュアルの中に、確認問題、チェックリストを盛り込むという方法もありますし、マニュアルとは別に、達成度テストや品質試験といった制度を設けることも有効です。

【目的４】人材を育成、業務を改善

よくできる人の仕事のやり方を標準にして、誰もが早くその方法を身につけられるように人を育成し、業務改善します。

①優秀なスタッフを見つける：
社内にはスキルの高い優秀なスタッフがいるはずです。

②優秀なスキルを抽出する：
優秀なスタッフの仕事ぶりを観察、分析して高い成果をあげるコツを抽出します。

③スキル向上教育プランをつくる：
その水準に達するまでのスキル向上の道筋を、ステップに分けて具体的なプランを作成

④継続可能な仕組みにする：
優秀スタッフを講師とした研修会、相互の情報交換会の開催を会社のイベントとして定例化する。

良いマニュアルと悪いマニュアル

	良いマニュアル	悪いマニュアル
利用目的	利用者　限定	八方美人型、万能向け
利用環境	利用者に適応携帯用、オンライン	全ての部署に向けに・・
内容	利用者が一目でわかるマニュアル、ビジュアル化	辞書のように文章だけで精密にできるだけ情報を盛り込む
検索	目次、索引等があり検索しやすい	目次、索引等が不完備、すぐに探せない。
更新	更新履歴が管理されている。	更新履歴が不完備
評価、教育	評価テスト、研修会が社内システムに組み込まれている。	マニュアルを作成し、簡単な説明会のみ、フォローなし。

良い業務マニュアルのポイント

①業務手順の明確化：
　・マニュアルの目次で業務の全体像が分かり、業務手順も一目で分かる。
②コツを明示：
・業務の品質を安定させるために、業務をうまくこなすための「要領（コツ）」が示されていること。
③例外業務の対応：
・よくある失敗や例外について例示して、それぞれに対する適切な対処方法が示されていること。
④サンプル表示：
・現場の状況や構造、実際に使用する設備や器具、帳票や端末画面について、イラストや写真、ビデオ、サンプルなどを掲載して、具体的な理解を促進すること。
⑤評価：
利用者がマニュアルに示した内容を理解できたかどうか、確認できるチェックリストを作成。

わかりやすい　業務マニュアルの作り方、作成方法

社内業務マニュアルを作成する目的は「業務の標準化」です、社内業務が標準化されることによって、新人でも効率的な仕事ができるようになります。

第一次産業（農業、林業、水産業など、狩猟、採集）、第二次産業（製造業、建設業など、工業生産、加工業、電気・ガス・水道業）そして、第三次産業（情報通信業、金融業、運輸業、小売業、サービス業）のすべての産業において業務マニュアルの作成および教育が必要です。

そして業務マニュアルを作る時に重要なのは「業務の標準化」するだけでなく、現行の業務を見直し、作業がしやすい方法に『改善』する事です。

単に「業務の標準化」しただけでは質の悪い業務を継続するだけで、逆にクレームが増える恐れがあります、これはスマートホン、タブレットを使用して業務マニュアル化する際も同様な問題が発生します。作業効率は向上するので質の悪い業務が増加し、クレームが増加します。

最期に関係する全ての実務担当者に効率面、業務品質面、情報管理などの視点で最もよいと思われる業務のやり方や最低限守るべき業務のやり方を覚えてもらい、確実に実践してもらうことですが活用されなければ『宝の持ち腐れ』です、時間のムダです。

『活用されるマニュアルを作成する為』のポイントとして、次の３つがあげられます。

①分かる：マニュアルが活用されるための基本はその内容が一目に理解してもらえることです。

②探せる：「あの業務の細かい手順を確認したい」と思ったときに、対象業務のマニュアルがどこにあるのか、どのページに書かれているのかをすぐに見つけられるよう体系化することです。

③更新できる：業務はどんどん変化していくものです。書かれている内容のレベルアップを図るために、気軽に更新できるようにしておくことも大切な要件です。

使える業務マニュアル

直ぐわかる業務マニュアル作成のポイント

分かるマニュアルをつくるためには、活用する人にとって見やすく、かつ、内容が理解しやすくなければなりません。具体的には「マニュアルの見た目の印象をよくして、見る気にさせること」、「短時間で正しく理解できるようにすること」です。そのためには次のような対応が必要です。

①構成の統一：業務別に手順と留意点が説明され、その後に作成する帳票の形式説明が書かれているというように構成を統一します。

②フォーマットの統一：手順を説明するページや作成する帳票形式がどの業務でも同じフォーマットにして、読みやすく、理解しやすくする。

③用語の統一：マニュアル作成時には帳票の呼び名だけでなく、システム名やシステム画面の名称、作業の名称などの用語の統一また、「です・ます調」など、表現方法も統一する。

④ビジュアル化：できれば文章を読まずに理解できるようにする工夫が重要です。絵、図、表を効果的に取り入れ、伝えるべきことが一見して理解できるように工夫する、マニュアルは紙で作成する必要はありません。システムやビデオを活用するなどして、動きが見えるマニュアルもＯＫです。

直ぐ探せる業務マニュアル作成のポイント

知りたい情報を探しやすくするためには、活用する人にとって、どのあたりにあるのかが推測できるように一定のルールを持たせてマニュアルをつくること、そして目次をしっかりとつくることです。

①業務の体系化：「業務」を体系的に整理しておくことが重要であり、ある部門で行っている業務はどのようなものがあり、それぞれの業務の範囲が一目でわかる一覧表を作成します。

②構成とフォーマットの統一：構成が統一されていなければ分かりにくくなるだけでなく探しにくくなります。業務ごとに解説する項目を統一し、フォーマットも同じもので作成します。

③構成表をつくる：ファイルごとにどのような項目が解説されているのかを示す構成表を作成し、ファイルはどこにあるのか、どのような業務の解説があるのか、解説されている項目の順番はどのようになっているのかなどが一見して分かるようにします。項目別に記載されているページを示せば、それが「目次」になります。

直ぐ探せる業務マニュアル

直ぐ更新できる業務マニュアル作成のポイント

マニュアルを更新しやすくするためには、作成者だけでなく、実務を行っている人でも気軽に更新できるような配慮が重要。

①フォーマットの統一：マニュアルの作成者でなくてもどこに何を書くべきか容易。

②シンプルなマニュアル：あまりにもビジュアル化を追求しすぎて、イラストレーターしか更新できないマニュアル、あまり凝りすぎないことも大切です。

③データ管理：直ぐに更新できるようにマニュアルのデータはデータ内容、保存場所を誰でも分かるようにしておく。

④誰でも使える作成ソフト：マニュアル作成者以外の人でもマニュアルを更新できるようにするためには、多くの人が使えるソフトでマニュアルを作成。

⑤ページ番号：作成したマニュアルに１から通しでページ振りをしてしまうと更新時、全てのページの修正しなければならない。

しかし、例えば「総務-3-24」のように業務ごとに区分できるページ振りをすると、ページの更新が楽になる。

業務マニュアルの作成体制

組織的にマニュアルの作成や見直しを行う場合には、推進体制が重要、複数の部門で同時にマニュアルを作成していく場合には、マニュアル作成の進捗確認とフォロー、書き方や内容の確認をする人が必要です。

①マニュアル作成活動の総責任者：マニュアル作成活動の基本方針や活動範囲を決め、活動全体の進捗・内容に関して最終責任を持つ人です。

②マニュアル作成活動の推進事務局：活動方針の具体化、マニュアル作成の進捗状況の管理、マニュアル作成方法の指導など活動全体の実質的な推進・管理を行います。

③部門責任者：活動進捗やマニュアルの内容に関して部門全体の責任を持ちます。一般的に部門長がその役割を担います。

④部門の推進担当：部門内のマニュアル作成活動の進捗やマニュアル作成の内容を把握し、指導や支援をしていく立場の人で、それぞれの部門における推進事務局の役割を担う人。

⑤マニュアル作成担当：実際にマニュアルを作成する担当者で、対象業務に関して最も詳しい人。

業務マニュアル作成の事前準備

全ての業務をマニュアルするのが理想ですが時間もかかり、コストも要します、よって現実的な対応として現在、会社、工場で緊急に必要な業務マニュアルを全体を調査してその中から選定して、期限を設定してマニュアル作成スケジュールを立てから作成に移行します。

部門別に業務マニュアル一覧表を作成

組織体制が決まったら次は現在の業務でマニュアルが必要な項目を部門別に調査して業務一覧表にまとめます、この時に工程、手順まで細かく分ける必要はありません、下が事例です。

対象業務を選択

マニュアルを作成するには時間を要します、よって作成した業務一覧表をもとに重点化を図り、重点業務に対してマニュアルを作成していくという考え方が必要です。　マニュアルの作成対象とする業務を決める視点は、マニュアルの作成目的によって異なります。業務ミスを減らしたいといった目的でマニュアルを作成するならば、業務ミスが多く発生している業務を重点にすべきです。

業務マニュアル進捗管理表の作成

業務マニュアルの進捗管理は把握できるようにまず、業務ごとにマニュアル作成の担当者を決めて、次に担当者に作成スケジュールを計画して貰い、期限を明確にします。

そして定期的（週一回程度）に部門内で進捗確認を行い、遅れが発生した場合のフォローを
します。

作成スケジュールを作成する際は下のようなガントチャートを使用すると『計画』と『進み具合』が一目でわかり進捗管理しやすいです。

ガントチャート

わかりやすい　業務マニュアル内容と作成方法

業務マニュアルに記載すべき内容は基本の業務手順書の他に業務が円滑に進めことができるように帳票等の標準サンプル、業務要領書、例外処理対応書、対応事例集、チックリストを準備しておく。

①業務手順の作成方法

マニュアルの記載すべき業務手順は標準手順であり『現在、品質＆作業性から一番ベターな手順』の事です、では一番ベターな手順はどのように決めたらようでしょうか？
まず、始めに業務手順範囲を明確にし、次に業務の『Input』⇒Work（加工）⇒『Output』する為の全ての作業項目を抽出します。

そして最後に最も効率の良い作業の流れになるように業務手順をフローチャート等で表現して手順を決めます。

業務手順の作成

②帳票等の標準サンプル作成方法

新人などの実務を全く知らない人でも即時、わかるように事務では帳票、製造現場では製品サンプルの写真、イラスト等で示す。

③業務要領（コツ）の作成方法

実務担当者が実務を実施している場合に品質面、効率面で留意しなければならないことが業務要領であり、その会社、工場のノウハウです、しかし業務手順を作成して終了というケースが多いです。

実際に業務要領（コツ）を洗い出すにはベテラン担当者、優秀作業者からヒヤリングしてその業務要領（コツ）をヒヤリングするのがベターな方法です。

④例外処理の作成方法

業務の例外処理とは通常の業務とは異なる流れで仕事がなされる事を言います。つまり、『標準手順をまとめたマニュアルには記載されていない特別な処理が必要なモノ』です。

具体的には請求書を発行する場合、通常は自分の会社の定型フォームの請求書で作成しますがお客様の要望でその会社指定のフォームで請求書を作成する場合です。

業務の効率化面では例外処理は少ない事が望まれますがサービスの多様化が進む現在においては例外処理をうまくこなすことはその会社の差別化する為の武器となります。例外処理手順はその業務に関連した担当者が議論して項目を洗い出し手順書として纏めて新人でもイレギュラーが発生しても円滑に処理できるにします。

⑤事例集の作成

営業、接客業の場合は業務手順のマニュアルだけではなく、実務担当者が経験した『成功事例』『失敗事例』を纏めた事例集が新人を優秀なスタッフに育成するのに有効です。事例集は対象業務の担当者が集まり、議論して事例を出し、整理して纏めます。

⑥チェックリスト作成

マニュアルが完備されても担当者がうっかりして手順を忘れて業務ミスが発生しないように重要項目を抜き出してチェックリストを作成する必要があります。
下記はチェックリストの事例です。

関連記事：チェックリスト、チェックシート【イラスト図解】

具体的な業務マニュアルの作り方、作成方法

業務マニュアルを作るためにはWho（だれが）When（いつ）、Where（どこで）、What（なにを）、Why（なぜ）、How（どのように）といったことを明確にしておく必要があります。これを5W1Hといいます。

5W1H

業務マニュアルに必要な基本的な項目は下記のとおりです。

１）概念（方針、商品構成、システム構成、関連法令等）

２）処理手順（仕事のフロー図、処理の仕方、帳票、注意事項）

３）基準（品質基準、判断基準、関連規定等）

マニュアルを作成する事により、業務が標準化され、処理手順、処理に際しての決裁権限や取扱いルールなどが誰もが理解できる「見える化」を図る事ができ、初心者が担当しても同質な業務結果が得られます。

理想は”小学生でもわかる！業務マニュアル”です！

具体的な業務マニュアルの作成手順

具体的な業務マニュアル（手順書）の作成手順を紹介します。概要を説明すると、以下の通りです。

手順内容
手順1 業務マニュアルの範囲を決める
手順2 業務マニュアルの目次を考え、構成を考える
手順3 担当と時系列をもとに記載事項を並べる
手順4 マニュアルを仮運用する
手順5 マニュアルを改善する

業務マニュアル作成のポイント

①曖昧な表現は使用しない。

・早く、短くなどの不明瞭は表現ではなく、数値、Dataで記載する。

例：温度は±25℃以内、時間は10秒以内

②難しい用語は使用しない。

・初心者でも分かるように平易な表現で説明する。”小学生でもわかるマニュアル作成”を目指す。

③目で分かる工夫をする。

・視覚で一目でわかるようにイラスト、写真、動画を活用する。

業務マニュアルの評価

業務マニュアルは通常は管理部門の方が作成するので、実際に使用してみると『分かり難い』『探しにくい』等の問題が発生しやすいので実際に使用する方へのアンケート調査、評価が必要です、一方的に作成して、それで終わりではなく、実際に使用する方の意見を聞かなければなりません。

その時に良く使われる方法として全員へのアンケート調査、評価表です。

このアンケート調査、評価表を全員に配り、点数で業務マニュアルの評価をし、点数の低い項目については再度、内容を吟味して修正します。

又、アンケート調査、評価表を一目でわかるようにグラフしたものとして『レーダーチャート』も良く使用されます。

上記のような業務マニュアルの評価としてのアンケート調査表＆レーダチャートのサンプルが下記からダウンロードできます。

業務マニュアル　アンケート調査表　テンプレート

実際の業務マニュアル作成の事例

実際に製造現場での業務マニュアル（作業標準書）を作成する時はビデオを用いて現場の作業を撮影して、その後　会議室に関連メンバーが集まり、現行の作業内容を確認、分析し改善点があればそれを含めて仮の作業標準書を作成します。

この際に作業者が品質面および作業効率面で普通の作業者、優秀な作業者、下手な作業者別の動画を作成できればベターです、動画を見れば品質面および作業面での差が一目瞭然にわかります。

次に仮の作業標準書を運用して問題点があれば改善し、さらに良いモノにしていきます。

動画マニュアル作成

紙媒体だけでなく、動画を活用してよりスキルの高い職員の業務の進め方を伝わりやすく紹介しているような事例を紹介します。必要となるステップや動画を作成する際のポイントについても解説します。

業務マニュアルの使い方、活用

業務マニュアルを教え、評価する

業務マニュアルは作成したが教えない、または教え方が拙い為にせっかく苦労して作成した業務マニュアルを使って貰えないケースあります。

如何に分かり易いマニュアルでも教えて、そしてその結果を評価することが必要です。

その時、役に立つツールが『インストラクション』です。
＊インストラクションとは与えられたり教えられる知識、情報などを教える事。

①業務マニュアルの教育（インストラクション）

業務マニュアルを効果的に教える場合のポイントは下記のとおり。

①目的：業務マニュアルの使う目的は？
②手順：業務マニュアルの説明
④時間：業務マニュアルの実際にかかる時間（標準時間）

特に『時間』は重要です、明確に設定しておけば正しく作業をしたかどうかの判断基準になります。

うまい教え方の方法

具体的に業務マニュアルを人に教え時の話し方、伝え方のポイントは下記のとおり。

①間を置く：話し方のコツは沈黙です、色々と早く喋れば話す方に疲れるし、聞き手も理解が不十分となります、よって間を取ります、聞き手を注目させる為、話し初めに3秒間の沈黙、相手に質問をさせて間を取らせる方法等があります。

②内容：話す内容を事前に箇条書きにしておきます、手元に置いても良いし、話し相手に事前に『○○について３つお話をします』と伝えても良いです。

③声：ゆっくりと話します、その為に話す前に息を吐いて、次に吸ってから話しだします。

④態度：姿勢を良くして相手の首元を見て話します。

⑤事実と意見：事実と意見を区分する。
事実は『○は～である』、意見は『～と思う。』と話す。

関連記事：OJTやり方、教育法、具体事例【イラスト図解】

業務マニュアルにはフローチャート

業務マニュアルは、読み手が容易に業務の内容を理解してもらう必要があります、短時間に業務の流れを理解してもらうためにはまず、初めに全体の流れを説明します。

その時に役に立つのがフローチャートです。

フローチャートを作成することで、仕事全体の流れが見えるようになります。

フローチャートは、業務マニュアルを容易に理解してもらうための一つです。

フローチャートは会社で日常的に処理しているすべて仕事で必要です。その中にのノウハウ、記録を明確にする必要があります。新商品の打ち合わせを実施する場合や、クレームなどの問題が出た場合には不可欠な書類です。

業務マニュアル作成　　無料テンプレート

フォーマットが統一してあるとマニュアルの品質が安定し、書きやすく、読みやすさもアップするので、テンプレートを準備します。

業務マニュアルはExcel、PowerPoint、Word等で作成しますがそれぞれ利点が異なりますので必要とする業務マニュアルに適したソフトを選択してください。

業務マニュアル作成　エクセル　無料テンプレート

表やリストが多いマニュアルに向いています。
画像を使う場合、手軽にレイアウトを調整可能。

エクセルで業務マニュアルのテンプレート（フォーマット）を作成しました。

①横サイズ②縦サイズおよび③事例（電話受付マニュアル）です。

画像をクリックすると原紙がダウンロード可能です。

業務マニュアル　エクセル　無料テンプレート

業務マニュアル作成　パワーポイント　無料テンプレート

アニメーション効果の活用など、デザイン性が高い
文字や画像だけではなく、音声も活用できる

又、同様な機能のGoogle スライドは、無条件にWebに保存されるのでスマートンホン、タブレットを使用したWeb業務マニュアルを作成する時には役に立つ無料のソフトです。

セキュリティ対策が確実ならばGoogle スライドで業務マニュアルを作成すればどこでもマニュアルが見れ、共有化が図れる。

パワーポイントで業務マニュアルのテンプレート（フォーマット）を作成しました。

①横サイズおよび②事例（電話受付マニュアル）です。

画像をクリックすると原紙がダウンロード可能です。

業務マニュアル　パワーポイント　無料テンプレート

業務マニュアル作成　ワード　無料テンプレート

文書作成に適しているので、テキスト中心のマニュアル向き
アウトラインの活用で、文書の構造の確認・変更が簡単にできる

ワードで業務マニュアルのテンプレート（フォーマット）を作成しました。

①横サイズ②事例（電話受付マニュアル）と縦サイズテンプレートです。

画像をクリックすると原紙がダウンロード可能です。

業務マニュアル　ワード　無料テンプレート

業務マニュアル　縦ワード　無料テンプレート

業務マニュアル　作成　見本事例　　テンプレート

業務マニュアルの見本事例として事務、営業、飲食店、看護、医療関係について解説します。

事務　　業務マニュアル　作成　見本事例　テンプレート

総務、人事、経理部門等の業務および営業部門の契約事務等定型的な事務業務のマニュアルの作成のポイント、見本を説明します。

事務　　業務マニュアルの特長

事務部門の業務には下記のような特徴があります。

①繰り返し発生：給与計算等毎月、発生する業務。

②様様なパターン：給与計算の場合、社員、契約社員、途中入社による違い、色々なパターンがあります。

③事務処理システム利用：ほとんどの会社で事務処理はシステム化されています。

＊よって事務の業務マニュアルを作成する場合は業務の色々なパターンが分かり易く記載されており、且つ事務システムの操作要領の完備されている必要はあります。

事務マニュアル　業務手順のポイント

事務の業務手順書は業務手順と業務要領を解説する二つの区分に分けます。

まず、始めに業務手順を大きな単ブロックで分けて、全体の業務が把握できるようにします。

次に各ブロックの詳細な内容を記載します。

具体的の使用される事務処理システムの操作方法についても表示画面の意味、注意点を記載しておきます。

事務マニュアル　業務手順　サンプル

事務処理マニュアルのエクセル版テンプレートは下記からダウンロードできます。

エクセル版　事務マニュアル　業務手順　テンプレート

営業　　業務マニュアル　作成　見本事例　　テンプレート

営業部門の業務のマニュアルの作成のポイント、見本を説明します。

営業　業務マニュアルの特長

営業の業務マニュアルは期間内の売り上げ目標、利益目標を達成することができるように作成します、したがって営業戦略に沿ったマニュアル作成に重点が置かれます。

①営業戦略にマッチしたマニュアル：営業対象となる商品、サービスについて営業戦略に適合した視点でのマニュアル作成をこころがけます。

②チームワークでの営業活動：連絡、相談、報告等が円滑にでき、チームワークでの営業で大きな成果が出させように営業マニュアルを作成します。

③営業の成功、失敗事例の共有化：営業の成功、失敗事例を共有化し、チームしての営業活動ができるようにします。

営業　業務マニュアルのポイント

営業現場で使い易い業務マニュアルのポイントは参照しやすい分冊化と絞り込みです。

①営業　業務マニュアルの分冊化：

商品別、顧客別、エリア別に分冊します、さらに担当者、マネジャー別に分冊すれば参照しやすい業務マニュアルとなります。

②目次の構成：商談活動、フォロー活動といった典型的な営業プロセスを目次を構成してマニュアルを構成します、更に年、半期、月、週別といったタイム別の目次を構成すれば更に分かり易くなります。

営業　業務マニュアルの分冊化

営業マニュアル　業務手順のポイント

営業活動は商品、顧客等市場動向に関する最新の情報が必要です、これらはマニュアルを補完する情報として都度、オンライン、オフラインの情報交換の中で情報を共有化していくことが大切です。

営業マニュアル　業務手順　サンプル

営業マニュアルのエクセル版テンプレートは下記からダウンロードできます。

エクセル版　営業マニュアル　業務手順　テンプレート

飲食店　　業務マニュアル　作成　見本事例　　テンプレート

初めて飲食店に勤務する社員は接客の仕方も理解していませんし、飲食店の経験がある社員でもお店に慣れるには時間がかかりますが、お店の業務フローが載っている接客マニュアルがあれば、社員教育にかかる時間が短縮されますし、マニュアルに沿った一貫した教育をすることが可能です。

飲食店のマニュアルには、下記のような種類があります。

①接客サービス業務

②調理工程、調理手順

③運営ルール、スタッフ役割分担、クレーム処理

具体的な接客サービス業務内容は下記のとおり。

１）お客様を席に案内するとき

２）オーダーを受けるとき

３）料理・ドリンクの提供

４）お会計、レジ対応

５）お見送り

調理工程、調理手順の調理レシピマニュアル　テンプレートは下記からダウンロードできます。

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看護、医療業務でスタッフが各自、自分のやりたいようにサービスを行っていたとしたら、サービスの質にばらつきが出てしまいます、このような状況にならないために、サービスの質の維持と向上を図り、かつ効率的な業務をスタッフが行えるよう、業務の標準化が必要です。

看護、医療業務は、基本的に人が人に対してサービスを提供していく、いわゆる対人サービスの代表的な業種であり、人手を省いてサービスを低下させてしまうという方向ではなく、システム的、合理的に業務内容と作業手順を見直しして、サービスの効率を十分に向上させていかなければなりません。

病院、福祉事業所においては商品を販売するといった単純なサービスではありませんので、なおさら対応するスタッフによってばらつきを起こしやすくなり、一つひとつの業務の標準化が必要となります。

業務を標準化することによって、全てのスタッフが、効率よく、安心して業務を行うことができるようになります。新人教育においても、業務が標準化されていると、一定レベルにまで短い期間で引き上げることができます。この安心感の積み重ねが信頼感へとつながっていくのです。

看護、医療の業務マニュアルのテンプレートは下記からダウンロードできます。

エクセル版　看護、医療の業務マニュアル作成　テンプレート

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医療経営情報研究所 (編さん)

厳選　　業務マニュアル作成ツール　アプリ比較

ネットで検索するとマニュアル作成ソフトを活用すると、マニュアル作成の工数削減ができ、品質の高いマニュアルを作成することができようなのマニュアルサービスやツールサイトが色々あります。

確かにマニュアル作成ソフトは、高品質なマニュアルを短時間で作ることを目的に作られたソフトですが忘れてならないのは業務マニュアルはスタッフが日常するモノであり、日々、改善され更新されるという事です。

一番、不味いのはマニュアル作成ソフトで悪い業務がマニュアル化され標準化される事です。

マニュアル作成ソフトを使用すれば短時間に悪いマニュアルが作成され質の悪い業務が処理されてクレームが逆に増えてしますことです。

マニュアル作成ソフトを選ぶ際は自分たちが日々、業務内容を改善でき更新できるモノを選んで下さい。

数あるマニュアル作成サービスやツールの中から、７つを厳選してご紹介しています。

業務マニュアル作成ツール　アプリ| Stacchi

スマホでできる3Stepの超簡単操作で動画を作るやり方をご紹介している、お店を経営されてる方など、お店のマニュアルや操作の仕方を説明するマニュアル動画を作る方に参考になる動画です。

飲食店動画リモート教育サービス「Stacchi (スタッチ)」

動画マニュアルStacchi（スタッチ）で飲食店DX

飲食店のスタッフ教育をDXで支援する動画マニュアルツール。スタッフに必ず教えたい基本の動画マニュアルを400本以上搭載。スマホで撮った動画も追加可能。

動画マニュアル「tebiki」　　業務マニュアル作成ツールアプリ

製造業や物流業、建設業、小売業など業務ノウハウが動きである業界では動画マニュアルが使われその中で使いやすいのが動画マニュアル「tebiki」。

動画マニュアル「tebiki」なら、普段の業務やOJTをスマートフォンで撮影するだけ。
字幕の生成から外国語の翻訳も自動です。上司への確認と承認も「承認フロー」で申請の手続きもかんたん、動画公開後は、誰が見たか/見ていないかも確認できますので、教育の管理もできます。

業種・業界を問わず、様々な現場で利用されています。

Teachme Biz　　業務マニュアル作成ツール　アプリ

マニュアル作成はもちろん、共有や管理にまで役立つツールです。

マニュアル作成時間を80%削減 | 2,500社が導入。

特徴
マニュアルごとにユーザーの権限を決められる
パソコンはもちろん、スマホやタブレットからも利用できる
社内共有用だけではなく、外部公開用にも使用可能
料金
初期費用：¥200,000
月額費用：\50,000～¥300,000

eachme Biz　　業務マニュアル作成ソフト

動画　3分で分かる！”Teachme Biz”　　業務マニュアル作成ツール　アプリ

Teachme Bizは、文字ベースのマニュアルや動画マニュアルとは異なり、作業手順を明確に定義でき、且つ画像・動画・テキストでわかりやすいビジュアルSOPを作成・共有・管理することができるビジュアルSOPです。

Checkmate(チェックメイト)　　マニュアル運用ツール　アプリ

Checkmate（チェックメイト）は業務マニュアル、作業手順書、教育資料などの作成を効率的に行い、点検・確認を確実に実施するためのツール、スマホ対応アプリも無料でダウンロードできます。
マニュアルがない、もしくは「いっぱいありすぎて何を見たらいいのかわからない！」そんな課題を解決します。

Checkmate -マニュアル・チェックシート運用ツール

COCOMITE（ココミテ）　　業務マニュアル作成ツール　　アプリ

COCOMITE（ココミテ）は、コニカミノルタ社が提供する、クラウドでのオンラインマニュアル作成・運用サービス。

基本レイアウトに沿って入力していくだけで、画像、動画、PDF、Word、Excel、PowerPointが入った様々なタイプのマニュアルを作成・更新することができます。PCやスマートフォン、タブレット等のマルチデバイスに対応しているほか、紙で印刷して配布も可能。

業務可視化Ｎｏｔｅ　　　　業務マニュアル作成ツール　　アプリ

「業務可視化Note」ではコンサルティング会社やツールベンダー各社が、これまでのノウハウや実績・事例などをもとに、業務改善、業務プロセスの可視化に関するポイント解説をしております。

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