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業務マニュアルの作り方、使い方、活用【図解】

業務マニュアルの作り方【図解】

業務マニュアルとは?

英語ではwork manual、仕事(work)の手順、手引き(manual)の事。

日本語では業務のやり方、処理手順に関する文書化された書類の事を「業務マニュアル」と呼んでいる会社、工場が多いです。手引き書やハンドブックと呼ぶ時もあります。

作業標準書」と「業務マニュアル」の違いは「仕事の範囲の違い」です。

「作業標準書」は「一人の作業者が連続して進める作業」⇒「単位作業」を対象。

「業務マニュアル」は「複数の単位仕事(決まった一連の作業)」と「複数の判断」を対象にしてます。

しかし、会社、工場によっては「作業標準書」の事を「業務マニュアル」と言っている場合があります。

関連記事:作業手順書、作業標準書の作成【図解】

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マニュアルの語源、由来

物事を始めたり、機器を操作したりするときに、参考にしたいのがマニュアルです。「何から始めればよいのか」「どうすればよいのか」「どうしたらもっとうまくできるのか」、これらの問題に対応してくれるのがマニュアルです。

マニュアルとは英語(manual)で、オート(auto、自動)の反対の意味があり、「手動で行うこと」「手引書」を意味します。語源は、ラテン語の「手」という意味のManusから来ています。
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本来のマニュアル

マニュアル人間」「マニュアル至上主義」といった言葉が杓子定規で、機転が利かないという悪い意味で用いられていますが本来マニュアルは決して悪いものではありません。役に立たない安易なマニュアルが粗製濫造されていることが問題なのです。

【マニュアルの例】1x1.trans 業務マニュアルの作り方、使い方、活用【図解】

・操作マニュアル

・例規集、規定集

・組み立て指示書

・ガイドブック

・リファレンスなど、いろいろなマニュアルがあります。

業務マニュアルが活用されない理由

『マニュアルが活用されない理由』は
①「どこに書いてあるかわからない」
②「読んでもよく分からない
③「知りたいことが載っていない」です。

作成者ができるだけ分かりやすくと思いできるだけ詳しく、できるだけ何でも記載すれば目的とはかけ離れた「使われない」マニュアルができ上がってしまいます。

活用されるマニュアルにするには、次の3つが必要です。

目的を明確にして、使い手と活用シーンを念頭に内容を絞り込む。
分かりやすく、探しやすく、更新しやすい内容
③マニュアルを理解し、活用してもらうため
工夫を実施する 

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業務マニュアルの目的

業務マニュアルには、業務を組織でうまく進めるための4つの目的があります。

目的1見える化

業務内容をマニュアルで明文化、可視化していきます。

ある人が持っている固有の知識や情報、知恵を、誰にでも伝えられるようにすることを、「暗黙知を形式知にする」と言いますが、マニュアルの第1の目的「見える化」はする事です。

マニュアルも工夫して分かりやすいものにしていかなければなりません。文章化だけでなく、音声で読み上げる、画像で見せる、といった方法も多く取り入れます。音声や画像を取り入れることでより正確に、再現性高く、分かりやすく、重点化して、飽きずに、いつでも何度でも分かるまで、マニュアルを使いこなしてもらうことができます。

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目的2基準をつくる

業務を標準化し、教えてもらわなくてもマニュアルを読めば業務ができるようにし、さらには行動基準や判断基準をつくる必要があります。

そして業務評価するにも判断するには、「基準」が必要です。

標準を示す:誰が業務を担当しても、同しアウトプットになるように手順や方法を示します。業務をより細かい作業に分けて、作業ごとに誰もがうまくできる手順や方法を示し、その通り作業をしてもらうことで、業務のアウトプットが基準通りできる示し方です。

重要ルールを示す:「これだけはやってください」「これだけはやらないでください」というように、しなければならないこと、してはならないことだけを伝える基準の示し方です。これは、安全ルール等の重要な事を徹底するときなどに行われる方法です。

考え方を示す目的や方針、組織風土や理念など、抽象度の高い概念を伝える時の基準の示し方です。概念を理解して共有するためには、「行動基準」「判断基準」「活動目標」など、それに至る具体的な例示をすることが必要です。

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目的3基準を守れるようにする

規則・規程、業務品質を守れているかどうかを評価する仕組みが必要になります。達成度テストや品質試験などがそれにあたります。

管理ポイント、コツを明示する間違いやすい点、成果にばらつきが出やすい点、といったことを、マニュアルの中に管理ポイントやコツとして強調することで、基準が守りやすくなります。

例外事例をつく基準を外れるような業務を管理する為に事前に基準を外れた場合の対処について、マニュアルに具体的な方法を示す。これを例外管理と言い、接客、営業活動など相対的に例外が多い業務では例外事例をつくる事は重要。

評価する仕組みをつくる結果的に基準が守られているかどうかを判断するためには、評価の仕組みをつくることも有効です。マニュアルの中に、確認問題、チェックリストを盛り込むという方法もありますし、マニュアルとは別に、達成度テストや品質試験といった制度を設けることも有効です。

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目的4人材を育成、業務を改善

よくできる人の仕事のやり方を標準にして、誰もが早くその方法を身につけられるように人を育成し、業務改善します。

①優秀なスタッフを見つける
社内にはスキルの高い優秀なスタッフがいるはずです。

優秀なスキルを抽出する
優秀なスタッフの仕事ぶりを観察、分析して高い成果をあげるコツを抽出します。

スキル向上教育プランをつくる:
その水準に達するまでのスキル向上の道筋を、ステップに分けて具体的なプランを作成

継続可能な仕組みにす
優秀スタッフを講師とした研修会、相互の情報交換会の開催を会社のイベントとして定例化する。

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良いマニュアルと悪いマニュアル

良いマニュアル 悪いマニュアル
利用目的 利用者 限定 八方美人型、万能向け
利用環境 利用者に適応

携帯用、オンライン

全ての部署に向けに・・
内容 利用者が一目でわかるマニュアル、ビジュアル化 辞書のように文章だけで精密にできるだけ情報を盛り込む
検索 目次、索引等があり検索しやすい 目次、索引等が不完備、すぐに探せない。
更新 更新履歴が管理されている。 更新履歴が不完備
評価、教育 評価テスト、研修会が社内システムに組み込まれている。 マニュアルを作成し、簡単な説明会のみ、フォローなし。

良い業務マニュアルのポイント

①業務手順の明確化:
 ・マニュアルの目次で業務の全体像が分かり、業務手順も一目で分かる
コツを明示:
・業務の品質を安定させるために、業務をうまくこなすための「要領(コツ)」が示されていること。
例外業務の対応:
・よくある失敗や例外について例示して、それぞれに対する適切な対処方法が示されていること。
サンプル表示:
・現場の状況や構造、実際に使用する設備や器具、帳票や端末画面について、イラストや写真、ビデオ、サンプルなどを掲載して、具体的な理解を促進すること。
⑤評価:
利用者がマニュアルに示した内容を理解できたかどうか、確認できるチェックリストを作成。

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業務マニュアルの作り方

社内業務マニュアルを作る目的は「業務の標準化」です、社内業務が標準化されることによって、新人に方でも効率的な仕事ができるようになります。

第一次産業(農業、林業、水産業など、狩猟、採集)、第二次産業(製造業、建設業など、工業生産、加工業、 電気・ガス・水道業)そして、第三次産業(情報通信業、金融業、運輸業、小売業、サービス業)のすべての産業において業務マニュアルの作成および教育が必要です。

そして業務マニュアルを作る時に重要なのは「業務の標準化」するだけでなく、現行の業務を見直してより品質は安定し、作業がしやすい方法に『改善』する事です。

単に「業務の標準化」しただけでは質の悪い業務を継続するだけで、逆にクレームが増える恐れがあります、これはスマートホン、タブレットを使用して業務マニュアル化する際も同様な問題が発生します。作業効率は向上するので質の悪い業務が増加し、クレームが増加します。

最期に関係する全ての実務担当者に効率面、業務品質面、情報管理などの視点で最もよいと思われる業務のやり方や最低限守るべき業務のやり方を覚えてもらい、確実に実践してもらうことですが活用されなければ『宝の持ち腐れ』です、時間のムダです。

活用されるマニュアルを作成する為』のポイントとして、次の3つがあげられます。

分かる:マニュアルが活用されるための基本はその内容が一目でに理解してもらえることです。

探せる:「あの業務の細かい手順を確認したい」と思ったときに、対象業務のマニュアルがどこにあるのか、どのページに書かれているのかをすぐに見つけられるよう体系化することです。

更新できる:業務はどんどん変化していくものです。書かれている内容のレベルアップを図るために、気軽に更新できるようにしておくことも大切な要件です。

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使える業務マニュアル

直ぐわかる業務マニュアル作成

分かるマニュアルをつくるためには、活用する人にとって見やすく、かつ、内容が理解しやすくなければなりません。具体的には「マニュアルの見た目の印象をよくして、見る気にさせること」、「短時間で正しく理解できるようにすること」です。そのためには次のような対応が必要です。

①構成の統一業務別に手順と留意点が説明され、その後に作成する帳票の形式説明が書かれているというように構成を統一します。

②フォーマットの統一:手順を説明するページや作成する帳票形式がどの業務でも同じフォーマットにして、読みやすく、理解しやすくする。

③用語の統一マニュアル作成時には帳票の呼び名だけでなく、システム名やシステム画面の名称、作業の名称などの用語のまた、「です・ます調」など、表現方法も統一する。

ビジュアル化:できれば文章を読まずに理解できるようにする工夫が重要です。絵、図、表を効果的に取り入れ、伝えるべきことが一見して理解できるように工夫する、マニュアルは紙で作成する必要はありません。システムやビデオを活用するなどして、動きが見えるマニュアルもOKです。

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直ぐ探せる業務マニュアル

知りたい情報を探しやすくするためには、活用する人にとって、どのあたりにあるのかが推測できるように一定のルールを持たせてマニュアルをつくること、そして目次をしっかりとつくることです。

業務の体系化「業務」を体系的に整理しておくことが重要であり、ある部門で行っている業務はどのようなものがあり、それぞれの業務の範囲が一目でわかる一覧表を作成します。

構成とフォーマットの統一構成が統一されていなければ分かりにくくなるだけでなく探しにくくなります。業務ごとに解説する項目を統一し、フォーマット
も同じもので作成します。

③構成表をつくる:ファイルごとにどのような項目が解説されているのかを示す構成表を作成し、ファイルはどこにあるのか、どのような業務の解説があるのか、解説されている項目の順番はどのようになっているのかなどが一見して分かるようにします。項目別に記載されているページを示せば、それが「目次」になります。

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直ぐ探せる業務マニュアル

直ぐ更新できる業務マニュアル

マニュアルを更新しやすくするためには、作成者だけでなく、実務を行っている人でも気軽に更新できるような配慮が重要。

①フォーマットの統一:マニュアルの作成者でなくてもどこに何を書くべきか容易。

シンプルなマニュアルあまりにもビジュアル化を追求しすぎて、イラストレーターしか更新できないマニュアル、あまり凝りすぎないことも大切です。

③データ管理直ぐに更新できるようにマニュアルのデータはデータ内容、保存場所を誰でも分かるようにしておく。

④誰でも使える作成ソフト:マニュアル作成者以外の人でもマニュアルを更新できるようにするためには、多くの人が使えるソフトでマニュアルで作成。

⑤ページ番号:作成したマニュアルに1から通しでページ振りをしてしまうと更新時、全てのページの修正が必要が業務ごとに区分できるように 例えば「総務-3-24」といったページ振りをすると、ページの更新が楽になる。

業務マニュアルの作成体制

組織的にマニュアルの作成や見直しを行う場合には、推進体制が重要、複数の部門で同時にマニュアルを作成していく場合には、マニュアル作成の進捗確認とフォロー、書き方や内容の確認をする人が必要です。

①マニュアル作成活動の総責任者:マニュアル作成活動の基本方針や活動範囲を決め、活動全体の進捗・内容に関して最終責任を持つ人です。

②マニュアル作成活動の推進事務局:活動方針の具体化、マニュアル作成の進捗状況の管理、マニュアル作成方法の指導など活動全体の実質的な推進・管理を行います。

③部門責任者:活動進捗やマニュアルの内容に関して部門全体の責任を持ちます。一般的に部門長がその役割を担います。

④部門の推進担当:部門内のマニュアル作成活動の進捗やマニュアル作成の内容を把握し、指導や支援をしていく立場の人で、それぞれの部門における推進事務局の役割を担う人。

⑤マニュアル作成担当:実際にマニュアルを作成する担当者で、対象業務に関して最も詳しい人。

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業務マニュアル作成の事前準備

全ての業務をマニュアルするのが理想ですが時間もかかり、コストも要します、よって現実的な対応として現在、会社、工場で緊急に必要な業務マニュアルを全体を調査してその中から選定して、期限を設定してマニュアル作成スケジュールを立てから作成に移行します。
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部門別に業務マニュアル一覧表を作成

組織体制が決まったら次は現在の業務でマニュアルが必要な項目を部門別に調査して業務一覧表にまとめます、この時に工程、手順まで細かく分ける必要はありません、下が事例です。

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対象業務を選択

マニュアルを作成するには時間を要します、よって作成した業務一覧表をもとに重点化を図り、重点業務に対してマニュアルを作成していくという考え方が必要です。 マニュアルの作成対象とする業務を決める視点は、マニュアルの作成目的によって異なります。業務ミスを減らしたいといった目的でマニュアルを作成するならば、業務ミスが多く発生している業務を重点にすべきです。

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業務マニュアル進捗管理表の作成

業務マニュアルの進捗管理は把握できるようにまず、業務ごとにマニュアル作成の担当者を決めて、次に担当者に作成スケジュールを計画して貰い、期限を明確にします。

そして定期的(週一回程度)に部門内で進捗確認を行い、遅れが発生した場合のフォローを
します。

作成スケジュールを作成する際は下のようなガントチャートを使用すると『計画』と『進み具合』が一目でわかり進捗管理しやすいです。

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ガントチャート

業務マニュアル内容と作り方

業務マニュアルに記載すべき内容は基本の業務手順書の他に業務が円滑に進めことができるように帳票等の標準サンプル、業務要領書、例外処理対応書、対応事例集、チックリストを準備しておく。

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①業務手順の作成

マニュアルの記載すべき業務手順は標準手順であり『現在、品質&作業性から一番ベターな手順』の事です、では一番ベターな手順はどのように決めたらようでしょうか?
まず、始めに業務手順範囲を明確にし、次に業務の『Input』⇒Work(加工)⇒『Output』する為の全ての作業項目を抽出します。

そして最後に最も効率の良い作業の流れになるように業務手順をフローチャート等で表現して手順を決めます。

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業務手順の作成

②帳票等の標準サンプル

新人などの実務を全く知らない人でも即時、わかるように事務では帳票、製造現場では製品サンプルの写真、イラスト等で示す。

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③業務要領(コツ)の作成

実務担当者が実務を実施している場合に品質面、効率面で留意しなければならないことが業務要領であり、その会社、工場のノウハウです、しかし業務手順を作成して終了というケースが多いです。

実際に業務要領(コツ)を洗い出すにはベテラン担当者、優秀作業者からヒヤリングしてその業務要領(コツ)をヒヤリングするのがベターな方法です。

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④例外処理の作成

業務の例外処理とは通常の業務とは異なる流れで仕事がなされる事を言います。つまり、『標準手順をまとめたマニュアルには記載されていない特別な処理が必要なモノ』です。

具体的には請求書を発行する場合、通常は自分の会社の定型フォームの請求書で作成しますがお客様の要望でその会社指定のフォームで請求書を作成する場合です。

業務の効率化面では例外処理は少ない事が望まれますがサービスの多様化が進む現在においては例外処理をうまくこなすことはその会社の差別化する為の武器となります。例外処理手順はその業務に関連した担当者が議論して項目を洗い出し手順書として纏めて新人でもイレギュラーが発生しても円滑に処理できるにします。

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⑤事例集の作成

営業、接客業の場合は業務手順のマニュアルだけではなく、実務担当者が経験した『成功事例』『失敗事例』を纏めた事例集が新人を優秀なスタッフに育成するのに有効です。事例集は対象業務の担当者が集まり、議論して事例を出し、整理して纏めます。

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⑥チェックリスト作成

マニュアルが完備されても担当者がうっかりして手順を忘れて業務ミスが発生しないように重要項目を抜き出してチェックリスト作成する必要があります。
下記はチェックリストの事例です。

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関連記事:チェックリスト 、チェックシート【図解】

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