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業務マニュアルの作り方【図解】

業務マニュアルの作り方【図解】

業務マニュアルの作り方【図解】

社内業務マニュアルを作る目的は「業務の標準化」です、社内業務が標準化されることによって、新人に方でも効率的な仕事ができるようになります。

第一次産業(農業、林業、水産業など、狩猟、採集)、第二次産業(製造業、建設業など、工業生産、加工業、 電気・ガス・水道業)そして、第三次産業(情報通信業、金融業、運輸業、小売業、サービス業)のすべての産業において業務マニュアルの作成および教育が必要です。

業務マニュアルを作る時に重要なのは「業務の標準化」するだけでなく、現行の業務を見直してより品質は安定し、作業がしやすい方法に『改善』する事です。

単に「業務の標準化」しただけでは質の悪い業務を継続するだけで、逆にクレームが増える恐れがあります、これはスマートホン、タブレットを使用して業務マニュアル化する際も同様な問題が発生します。作業効率は向上するので質の悪い業務が増加し、クレームが増加します。

関連記事:作業手順書、作業標準書の作成【図解】

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アマゾン  業務マニュアルの作り方 おすすめ書籍

下記がおすすめの業務マニュアルの作り方書籍です。

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業務マニュアルとは

英語ではwork manual、仕事(work)の手順、手引き(manual)の事。

日本語では業務のやり方、処理手順に関する文書化された書類の事を「業務マニュアル」と呼んでいる会社、工場が多いです。手引き書やハンドブックと呼ぶ時もあります。

「作業標準書」と「業務マニュアル」の違いは「仕事の範囲の違い」です。

「作業標準書」は「一人の作業者が連続して進める作業」⇒「単位作業」を対象。

「業務マニュアル」は「複数の単位仕事(決まった一連の作業)」と「複数の判断」を対象にしてます。

しかし、会社、工場によっては「作業標準書」の事を「業務マニュアル」と言っている場合があります。

業務マニュアルを作るためにはWho(だれが)When(いつ)、Where(どこで)、What(なにを)、Why(なぜ)、How(どのように)といったことを明確にしておく必要があります。これを5W1Hといいます。

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5W1H

業務マニュアルに必要な基本的な項目は下記のとおりです。

1)概念(方針、商品構成、システム構成、関連法令等)

2)処理手順(仕事のフロー図、処理の仕方、帳票、注意事項)

3)基準(品質基準、判断基準、関連規定等)

マニュアルを作成する事により、業務が標準化され、処理手順、処理に際しての決裁権限や取扱いルールなどが誰もが理解できる「見える化」を図る事ができ、初心者が担当しても同質な業務結果が得られます。

理想は”小学生でもわかる!業務マニュアル”です!

業務マニュアルの作成手順

具体的な業務マニュアル(手順書)の作成手順を紹介します。概要を説明すると、以下の通りです。

手順 内容
手順1 業務マニュアルの範囲を決める
手順2 業務マニュアルの目次を考え、構成を考える
手順3 担当と時系列をもとに記載事項を並べる
手順4 マニュアルを仮運用する
手順5 マニュアルを改善する

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業務マニュアル作成のポイント

①曖昧な表現は使用しない。

・早く、短くなどの不明瞭は表現ではなく、数値、Dataで記載する。

例:温度は±25℃以内、時間は10秒以内

②難しい用語は使用しない。

・初心者でも分かるように平易な表現で説明する。”小学生でもわかるマニュアル作成”を目指す。

③目で分かる工夫をする。

・視覚で一目でわかるようにイラスト、写真、動画を活用する。

業務マニュアルにはフローチャート

業務マニュアルは、読み手が容易に業務の内容を理解してもらう必要があります、短時間に業務の流れを理解してもらうためにはまず、初めに全体の流れを説明します。

その時に役に立つのがフローチャートす。

フローチャートを作成することで、仕事全体の流れが見えるようになります。

フローチャートは、業務マニュアルを容易に理解してもらうための一つです。

フローチャートは会社で日常的に処理しているすべて仕事で必要です。その中にのノウハウ、記録を明確にする必要があります。新商品の打ち合わせを実施する場合や、クレームなどの問題が出た場合には不可欠な書類です。

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業務マニュアル テンプレート

フォーマットが統一してあるとマニュアルの品質が安定し、書きやすく、読みやすさもアップするので、テンプレートを準備します。

業務マニュアルはExcel、PowerPoint、Word等で作成しますがそれぞれ利点が異なりますので

必要とする業務マニュアルに適したソフトを選択してください。

業務マニュアル エクセル 無料テンプレート

  • 表やリストが多いマニュアルに向いています。
  • 画像を使う場合、手軽にレイアウトを調整可能。

エクセルで業務マニュアルのテンプレート(フォーマット)を作成しました。

①横サイズ②縦サイズおよび③事例(電話受付マニュアル)です。

画像をクリックすると原紙がダウンロード可能です。

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業務マニュアル エクセル 無料テンプレート

業務マニュアル パワーポイント 無料テンプレート

  • アニメーション効果の活用など、デザイン性が高い
  • 文字や画像だけではなく、音声も活用できる

又、同様な機能のGoogle スライドは、無条件にWebに保存されるのでスマートンホン、タブレットを使用したWeb業務マニュアルを作成する時には役に立つ無料のソフトです。

セキュリティ対策が確実ならばGoogle スライドで業務マニュアルを作成すればどこでもマニュアルが見れ、共有化が図れる。

パワーポイントで業務マニュアルのテンプレート(フォーマット)を作成しました。

①横サイズおよび②事例(電話受付マニュアル)です。

画像をクリックすると原紙がダウンロード可能です。

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業務マニュアル パワーポイント 無料テンプレート

業務マニュアル ワード 無料テンプレート

  • 文書作成に適しているので、テキスト中心のマニュアル向き
  • アウトラインの活用で、文書の構造の確認・変更が簡単にできる

ワードで業務マニュアルのテンプレート(フォーマット)を作成しました。

①横サイズ②事例(電話受付マニュアル)と縦サイズテンプレートです。

画像をクリックすると原紙がダウンロード可能です。

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業務マニュアル ワード 無料テンプレート

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業務マニュアル 縦ワード 無料テンプレート

業務マニュアル 見本事例

業務マニュアルの見本事例として飲食店、看護、医療関係について解説します。

飲食店  業務マニュアル 見本事例

初めて飲食店に勤務する社員は接客の仕方も理解していませんし、飲食店の経験がある社員でもお店に慣れるには時間がかかりますが、お店の業務フローが載っている接客マニュアルがあれば、社員教育にかかる時間が短縮されますし、マニュアルに沿った一貫した教育をすることが可能です。

飲食店のマニュアルには、下記のような種類があります。

①接客サービス業務

②調理工程、調理手順

③運営ルール、スタッフ役割分担、クレーム処理

具体的な接客サービス業務内容は下記のとおり。

1)お客様を席に案内するとき

2)オーダーを受けるとき

3)料理・ドリンクの提供

4)お会計、レジ対応

5)お見送り

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調理工程、調理手順の調理レシピマニュアルのテンプレートは下記からダウンロードできます。

エクセル版 調理レシピ マニュアル

ワード版  調理レシピ マニュアル

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飲食店の接客サービス完全マニュアルBOOK

挨拶からクレーム処理まで、各場面の接客がよくわかる!

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看護、医療  業務マニュアル 見本事例

看護、医療業務でスタッフが各自、自分のやりたいようにサービスを行っていたとしたら、サービスの質にばらつきが出てしまいます、このような状況にならないために、サービスの質の維持と向上を図り、かつ効率的な業務をスタッフが行えるよう、業務の標準化が必要です。

看護、医療業務は、基本的に人が人に対してサービスを提供していく、いわゆる対人サービスの代表的な業種であり、人手を省いてサービスを低下させてしまうという方向ではなく、システム的、合理的に業務内容と作業手順を見直しして、サービスの効率を十分に向上させていかなければなりません。

病院、福祉事業所においては商品を販売するといった単純なサービスではありませんので、なおさら対応するスタッフによってばらつきを起こしやすくなり、一つひとつの業務の標準化が必要となります。

業務を標準化することによって、全てのスタッフが、効率よく、安心して業務を行うことができるようになります。新人教育においても、業務が標準化されていると、一定レベルにまで短い期間で引き上げることができます。この安心感の積み重ねが信頼感へとつながっていくのです。

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看護、医療の業務マニュアルのテンプレートは下記からダウンロードできます。

エクセル版 看護、医療の業務マニュアル テンプレート

ワード版  看護、医療の業務マニュアル テンプレート

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ナースポケットマニュアル
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看護基準・手順書見直し作成事例集―質の高い看護を提供するために

単行本 – 2011/1
医療経営情報研究所 (編さん)

業務マニュアル作成ソフト 比較

ネットで検索するとマニュアル作成ソフトを活用すると、マニュアル作成の工数削減ができ、品質の高いマニュアルを作成することができようなのマニュアルサービスやツールサイトが色々あります。

確かにマニュアル作成ソフトは、高品質なマニュアルを短時間で作ることを目的に作られたソフトですが忘れてならないのは業務マニュアルはスタッフが日常するモノであり、日々、改善され更新されるという事です。

一番、不味いのはマニュアル作成ソフトで悪い業務がマニュアル化され標準化される事です。

マニュアル作成ソフトを使用すれば短時間に悪いマニュアルが作成され質の悪い業務が処理されてクレームが逆に増えてしますことです。

マニュアル作成ソフトを選ぶ際は自分たちが日々、業務内容を改善でき更新できるモノを選んで下さい。

数あるマニュアル作成サービスやツールの中から、5つを厳選してご紹介しています。

Teachme Biz  業務マニュアル作成ソフト

マニュアル作成はもちろん、共有や管理にまで役立つツールです。

マニュアル作成時間を80%削減 | 2,500社が導入。

特徴
マニュアルごとにユーザーの権限を決められる
パソコンはもちろん、スマホやタブレットからも利用できる
社内共有用だけではなく、外部公開用にも使用可能
料金
初期費用:¥200,000
月額費用:\50,000~¥300,000

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eachme Biz  業務マニュアル作成ソフト

動画 3分で分かる!マニュアル作成・共有プラットフォーム”Teachme Biz”

Teachme Bizは、文字ベースのマニュアルや動画マニュアルとは異なり、作業手順を明確に定義でき、且つ画像・動画・テキストでわかりやすいビジュアルSOPを作成・共有・管理することができるビジュアルSOPです。

Checkmate(チェックメイト)  マニュアル運用ツール

Checkmate(チェックメイト)は業務マニュアル、作業手順書、教育資料などの作成を効率的に行い、点検・確認を確実に実施するためのツール、スマホ対応アプリも無料でダウンロードできます。
マニュアルがない、もしくは「いっぱいありすぎて何を見たらいいのかわからない!」そんな課題を解決します。

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Checkmate -マニュアル・チェックシート運用ツール

Field Service Lightning  現場作業の管理ツール決定版

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動画で簡単、マニュアル作成 | 6,000店舗以上の現場をカイゼン‎

業務可視化Note

「業務可視化Note」ではコンサルティング会社やツールベンダー各社が、これまでのノウハウや実績・事例などをもとに、業務改善、業務プロセスの可視化に関するポイント解説をしております。

モバイル&loTで現場デジタル化-WorkReportのご紹介

「WorkReport」は、製造。物流。工事などの現場おいて、作業予定と実績を手軽に確認・記録・報告でさるツールです。本製品は、これまで把握することが困難だった人作業の実態[いつ・どこで・だれが・なにを]を、スマートフォンとグラウトの組み合わせにより簡単にデジタル化し、生産性や収益力の向上を支援します。

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業務可視化Note   WorkReport

チェックリストシステム『アニー』

チェックリストシステム『アニー』はクラウド型のチェックリストシステムです。
ネット環境があれば、PCやスマートフォンでお使いいただけます。

文章の説明書ではなく、チェックリスト型であることで、作業手順やノウハウが見える化されます。
なにより、ヌケモレがなくなるので引き継時の品質も落としません。

マイクロメイツ  業務マニュアル

マイクロメイツがマニュアル作成に携わって20年以上。多彩な業種、大小さまざまな規模の実績を重ねてきました。そのなかで培ってきたマニュアルの「品質標準」は機能、使用性、保守性です。

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マイクロメイツ  業務マニュアル

はたらきかたマニュアル  業務マニュアル

はたらきかたマニュアルとは、はたらきかた調査・はたらきかた制作・はたらきかたエディター・はたらきかたクラウドの4つのサービスからなる、業務マニュアルの総合サービスです。

楽々マニュアル制作

はたらきかたエディターを使えば楽々編集、簡単マニュアル制作できます。直感的なUIとシンプルな機能だから作り方も迷いません。簡単にHTMLマニュアルが作成できます。

まとめ

業務マニュアル作成についてご紹介しました。業務マニュアルには多くのスタイルが存在します。当然、作成にかかる時間や労力も千差万別です。

又、現在ではタブレット、スマートホンを使用した業務マニュアルが増えてきています。動画、写真等が共有化で便利になり、マニュアル作成が簡単に作成できるようになりましたが忘れてならないのがベストなマニュアルは日々、改善して更新しなければならない事です。

一年前の業務マニュアルをそのまま、使用している事は一年間、何も改善していないという事で現在の月進月歩、技術、外部環境が変化している社会では生き残れないでしょう。

関連記事:作業手順書、作業標準書の作成【図解】

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