アフターフォロー

アフターフォロー　follow-up  service 【イラスト図解】

英語：follow-up  service　　　　　中国語：后续服务

アフターフォローとは

「after follow」は和製英語、正式にはfollow-up  serviceもしくはfollow-through service。

商品やサービスを購入した顧客から、問い合わせや相談を受けたり、その後の活用状況を確認したりする営業活動です。

購入後に商品やサービスを上手く活用できているのかをヒアリングしたり、過去の使用事例や最新の情報を提供したりすることで、顧客満足度を高め、次回　リピート購入率を向上させる。

逆にこのアフターフォローをおろそかにしてしまうと、顧客からの信頼を得られなくなり、リピート購入につながりにくくなります。

このアフターフォローに力を入れる為にカスタマーサクセスという部署を独立で作って、その部署に顧客の運用支援やアフターフォローをメインでおこなってもらうといったように、アフターフォローを通じて他社との差別化を強化しいる企業は近年増えてきています。

アフターケアとアフターフォローの違いは

一般的に「アフターケア」については、アフターサービスやアフターフォローよりも積極的な対応で、医療分野における術後のケアなどにおいて使われます。

アフターフォローは商品販売後に顧客からの問い合わせや相談に対応する企業のサービスを指します。

 

アフターフォローの具体例

購入後のリスニング

顧客が商品やサービスを購入した後は「上手く活用できているのか」「課題解決につながっているのか」などの「よく聴く、耳を傾ける」をおこないます。

そこで浮かび上がった課題に対して、解決策や改善策を提示することで、顧客の不安を解消することが可能となり、顧客からの信頼を得ることができ、長期的な関係構築へとつながります。

 

お客様の成功事例を紹介

「鈴木さんではこのような効果がありました」と伝えることで、顧客はより具体的な活用イメージが湧き、商品やサービスに対する期待値が高まります。
それによって、現状の課題を解決できたり、成果がもたらされたりすることで、顧客は商品やサービスにより価値を感じるようになります。

 

販売機会を把握

アフターフォローによって顧客との関係性を保っていれば、新たな販売機会につながります。
長期的な関係を築くことができれば、顧客は新商品に関心を持ちやすくなり、リピートにつながる可能性があります。

新たに新顧客を探すより、容易に販売機会を得ることが可能となります。

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