苦情

苦情　complaint      【イラスト図解】

英語：complaint　　　　　　　　　　　　　　　　　中国語：投诉;不满

苦情とは

製品又は付帯サービスに関連する消費者の不満足の表明．苦情には，製品又は付帯サービスに対するもののほか，これらの提供に関連する組織の活動，又は活動の結果によってもたらされる消費者の不満足を含む.」（Z 9920）

適合性評価制度における苦情は，異議申し立てと対をなして使用される言葉である．異議申し立てが適合性評価の当事者間の問題提起であるのに対し，苦情は第三者からの問題提起である.

ISO/IEC DIS 17000「適合性評価一基本及び用語」　ではおおよそ次のように定義されている．
審査登録機関又は認定機関の活動に関する，あるいはそれらの機関が評価した組織の活動に関して第三者である組織又は個人からの問題提起．異議申し立てと同様に，審査登録機関及び認定機関は，苦情の処理に対する手順をもつこと，またすべての苦情は記録することが要求されている．

引用先：クォリティーマネジメント用語辞典　日本規格協会

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苦情(complaint)

“苦情”とは，「顧客及びその他の利害関係者が，製品・サービス又は組織の活動が自分のニーズに一致していないことに対してもつ不満のうち，供給者又は供給者に影響を及ばすことのできる第三者へ表明したもの」
（JSQC-Std 00-001 : 2011 「品質管理用語」のことである.

“苦情”は，消費者団体，監督機関などの第三者に対しで不満”を表明する行為である．“不満”には，動かない，故障する，サービスが遅いなどの製品・サービスに関するものや，工場からの騒音・廃液・ばい煙などの組織が製品・サービスを実現する過程での諸活動に関するものがある．

また，顧客や利害関係者のニーズには，カタログ，仕様説明書などで明示されている機能・性能だけではなく，安全性のように明示されていなくても当然確保されていると期待されているものも含まれる．

JlSでは，「製品又は苦情対応プロセスに関して，組織に対する不満足の表現で，その対応又は解決が，明示的又は暗示的に期待されているもの」
(JIS Q 10002 : 2005 「品質マネジメントー顧客満足一組織における苦情対応のための指針」）と定義されている．

不満は，顧客や社会のニーズに合っていない心の状態であるので，顧客の不満を積極的に聞くなどして顕在化して分析し，速やかに対処することが，顧客満足の向上のために重要である．

又，収集して蓄積した苦情に関する情報を活用し，製品・サービスの品質や組織の活動の改善に役立てるようにする．

苦情と似た用語に“クレーム”がある．“クレーム”は，苦情のうち，製品の修理、交換、値引き、返金、解約、損害補償などの具体的な請求を行うものである。

引用先：実践力・現場力を高めるQC用語集 日科技連

「苦情」と「クレーム」の違い

日本語に「claim」に該当する適切な日本 語が存在してないのに和製英語としての「クレーム」が日常的に使用されており、色々な解釈がされている。

しかし、本来のcomplainとclaimとの意味は下記の通り。

complain　：不平、苦情、不満

claim：正当で当然の権利として要求する。損害賠償、支払い要求など。

「苦情」と「クレーム」の違い

関連用語：クレーム