顧客満足指標

顧客満足指標　（CS)　　【イラスト図解】

英語：customer satisfaction index　　　　　　中国語：顾客满意指数

顧客満足指標（CS)とは

顧客満足の状況，すなわち提供した製品やサービスを顧客がどのように受け止めているかを評価するための指標．購入後・利用後の顧客へのアンケート調査によって得られるデータをもとに求められる場合が多い．

総合的な満足の度合いと項目別の満足度を，絶対的な判断としてあるいは自分の期待と比較してどうだったか段階尺度を用いて聞く方法が最も一般的である.総合的な満足度については，再度購入･利用する意思があるかどうか，　他の人に購入・利用を勧めるつもりがあるかどうかを聞く方法もある．

また，使用・利用状況に関する質問に対する回答をもとに，顧客満足とその要因に関するモデルに基づいて算出する方法もある．

　この例としては，アメリカ顧客満足指標やJ.Ｄ.パワー社による新車の初期品質スコアなどがある．ただし，業種・業態などの経営環境によっては必ずしも特別の調査を必要とせず,売上高，クレーム費，苦情件数なども顧客満足指標となり得る．

引用先：クォリティーマネジメント用語辞典　日本規格協会

 

顧客満足度   customer  satisfaction

「顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方．

参考

1.顧客の苦情は，顧客満足が低いことの一般的な指標であるが，顧客の苦情がないことが必ずしも顧客満足度が高いことを意味するわけではない.

2.顧客要求事項が顧客と合意され,満たされている場合でも，それが必ずしも顧客満足が高いことを保証するものではない.」（Q 9000）

　ユーザーが商品を適正な価格で購入し，それを使用して期待どおりの機能の発揮と長く使用できること，そして万一トラブルが発生した場合も含めて十分なアフターサービスが得られることによって，安心して使用できることに対しユーザーがもつ「満足」の度合い．

引用先：クォリティーマネジメント用語辞典　日本規格協会

 

顧客満足度の指標はNPS・CSI・JCSI

顧客満足度の分析に使われる主な指標はNPS・CSI・JCSIの3つです。それぞれについて解説します。

顧客満足指標（CS)は顧客満足を測る指標

CSI　（Customer Satisfaction Index）：顧客満足指標は、自社商品に対する関連性が強い質問を複数行い、それらの平均を取って顧客満足度を測定する指標です。 データ数が十分にあれば信頼性の高い結果を得やすいことから、政府機関や大企業の調査などによく用いられています。

質問内容は以下の5項目です。

・顧客期待値（Customer Expectations）

・顧客不満度（Customer Complaints）

・顧客忠実度（Customer Loyalty）

・知覚品質（商品に対する顧客の主観的な評価）（Perceived Quality）

・知覚値（価格に対する満足度）（Perceived Value）

これらの項目に対して、「新商品に対するあなたの期待はどれぐらいでしたか」などの質問を0～100点で評価してもらい、平均値を求めます。

 

NPS（Net Promoter Score）　　　正味推奨者比率

NPS（Net Promoter Score）は、自社の商品や企業自体に対する愛着や忠誠心である「顧客ロイヤリティ」を測定したいときによく用いられる指標です、日本語に訳すと「正味推奨者比率」という意味になります。

NPSを使った測定では、「この商品を誰かに推薦・紹介したいか」という質問に対して、11段階で評価してもらうのが基本です。そして9～10点を推奨者、7～8点を中立者、0～6点を批判者の3つのグループに分けます。

最終的に「NPS（%）＝推奨者の割合-批判者の割合」の計算式によってNPSを求めます。

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は「日本版顧客満足度指数」と訳され、CSIを日本の産業形態に合わせてカスタマイズした指標です。CSIの5項目に「推奨意向」を加えた以下の6項目で顧客満足度を測定します。

・顧客期待値

・顧客不満度

・顧客忠実度

・知覚品質

・知覚値

・推奨意向（商品を他人に進めたいか）」

1項目ごとに3～4つの質問を行い、0～100点で評価してもらい平均値を出します。最終的に「JCSI=実際に顧客が感じた価値-事前の期待値」で顧客満足度を求めます。