アフターサービス

アフターサービス　after-sale service       【イラスト図解】

英語:After-sales service                             中国語：售后服务

アフターサービスとは

アフターサービスは和製英語であり、正しい英語は After-sales serviceです。

商品が販売された後，商品のもつ機能を十分に発揮させるために，正しい使い方とメンテナンスの指導，未然に故障を防止する予防保全活動，不具合発生時の迅速な修理，摩耗部品の取り替えなどを行う活動のこと。

具体的なサービスの実務活動のために

①サービス拠点

②修理技術

③サービス要員の教育・訓練

④補給(補修)部品　

⑤修理マニュアルなどの資料

⑥予防保全活動などの整備･向上が必要でありそのためのサービス体制の確立が不可欠である。

近年は，修理中心の活動から，故障の早期発見を行う予防保全活動に重点が移ってきている。

品質保証の一環として重要な活動であり，アフターサービスをとおして顧客及びそのほかの利害関係者の信頼を獲得することもできるし，またアフターサービス情報を積極的に吸い上げることにより新商品の開発に活かすこともできる。

 

アフターサービスとアフターケアの違いは

アフターケアは病気が治った方のその後の生活法を指導して健康の回復をはかること。また、それを行なう施設を指します。

「アフターケア」は、アフターサービスと比べてより能動的な対応を意味しています。 積極的に関わり、顧客との距離が縮まることで、自社に対するファンの増加が期待できます。

ただ、医療業界などでは手術後のリハビリテーションや管理などを意味するなど、業界によっては異なる意味合いとなる場合があるため、注意が必要です。

 

アフターサービス戦略

適切なアフターサービス戦略の推進により、他者との差別化につながるほか、顧客満足度向上や利益拡大を実現できます。

アフターサービスには三つの戦略的意味がある。

補助サービス

一般に、製品やサービスといった財は本質サービスと補助的サービスとに分かれる。自動車でいえば輸送が本質サービスで、外観や乗り心地、保証やアフターサービスなどは補助的サービスに当たる。市場が誕生して成長し始める過程では本質サービスの差別化が競争力に大きく寄与するが、やがてそこでの差別化は難しくなり、補助的サービスの差別化が重要なカギとなる。

例えば、耐久財の購入を検討している消費者や企業にとって、定期点検や修理対応などアフターサービスが充実しているかどうかは意思決定を大きく左右するポイントになる。

 

修理サービス

第二に部品交換や修理になどのサービス。

基本的なサービスを無料で提供して高度な機能については料金を課金する「フリーミアムモデル」の考え方を援用し、アフターサービスを無料部分と有料部分とに切り分ける企業もある。

無料メンテナンスついでに部品を新調するケースである。

顧客ニューズ把握

第三に使用している顧客のニューズの把握です、例えば製品の点検時には、どの部分がどれほど摩耗しているかという情報や、顧客がその製品をどのような環境下でどのように使っているのかという情報を把握することができる。いずれの情報も次のニーズを学び取る上で大いに役立つ

 

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アフターサービスの事例

具体的なアフターサービスの例としては、一定期間の間は無料で修理が受けられる電子機器・家電などの保証サービスや、プリンター・コピー機などのトナーやインクカートリッジの交換サービス、エアコンなどの定期点検サービスといったものが挙げられます。Webサービスなどは、使い方のアドバイスや操作の不明点の解決といったサポートを提供している場合もあります。

製造業の場合はクレームや問い合わせ対応、返品や修理・交換対応、点検や巡回、取り付け・組み立て、部品や消耗品の交換・補充などがアフターサービスの例として挙げられます。

具体的な事例としては電子計測器メーカー「アンリツ株式会社」は、新型コロナウイルスの感染拡大を機に、新たな販売体制の確立と顧客の利便性向上、業務効率化などを目的とした取り組みを始めました。同社が取り組みとして推進したのは「SAP® Commerce Cloud」の導入です。

同社は、当該ソリューションを導入し、保守部品などの販売を始めました。これによって、顧客が24時間いつでも保守部品を発注できるようになり、社内の業務効率化に貢献しました。

 

アフターサービスにおすすめのツール

より高品質なアフターサービスを提供するにあたって便利なツールを紹介します。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理という意味を持つ言葉です。

顧客一人ひとりの、性別・年齢といった属性や対応履歴、購買履歴などを記録しておくことができるため、導入・活用することでアフターサービスのパーソナライズが可能です。顧客と企業の関係を良好に保つためには欠かせないツールです。

CTIシステム

CTIシステムとは、電話やFAXをコンピューターと連携させるためのシステムです。

CTIシステムには一般的に、着信履歴の確認や通話の自動録音、IVR（自動音声応答）といった機能が搭載されています。アフターサービスに電話を用いる場合は、導入することで応対品質の大幅な向上が見込め、顧客へのスムーズな対応に大きく貢献できます。

チャットボット

チャットボットとは、インターネット上でテキストをやり取りする「チャット」とさまざまな業務や処理を自動化できる「ロボット」を組み合わせた言葉です。つまりチャットボットは、チャット形式での顧客対応を自動で行ってくれるシステムのことを指します。

チャットボットを活用することで単純・簡単な質問への無人対応が可能となるため、問い合わせ工数の削減や、顧客へのスムーズな対応、手続きの簡略化を実現することが可能です。

ナレッジマネジメントシステム

ナレッジマネジメントシステムは、企業が事業を展開していく上うえで蓄積されていく知識や情報などを管理・共有するためのシステムです。

顧客対応の方法や接客のコツなど、アフターサービスに関わるナレッジを組織全体で共有することにより、従業員の知識・スキルレベルの向上が見込めます。