クレーム

ク レーム　　　claim　     【イラスト図解】

英語：　claim　　　　　　　　　　　　　　中国語：索取

ク レームとは

“クレーム”とは，｢顧客及びその他の利害関係者が，製品・サービス又は組織の活動が自分のニーズに一致していないことに対してもつ不満のうち，供給者又は供給者に影響を及ばすことのできる第三者へ具体的請求を行うもの｣(JSQC-Std 00-001 : 2011 ｢品質管理用語｣)のことである．

クレームの英語表記であるclaimには｢当然のこととして請求する｣という意味があるが，日本語では対応する言葉がなく，クレームは苦情の一部として取り扱われることが多い．

しかし，クレームは，製品の修理・交換，値引き・返金，解約，損害賠償などの具体的請求が伴うため，他の苦情や不満とは区別して取り扱うことが望ましい．

製品・サービスに関するクレームや組織の活動に関するクレームによる具体的請求が発生した場合は，迅速な対応とその対応の進ちょく状況を確認し，クレームを提起した人や組織に対してクレームヘの対応状況を適時・適切に説明することが必要である．

発生したクレームに対しては，失敗を繰り返さないための再発防止と予防処置の方法，クレームへの対処方法などを知識データベースにして組織的に活用するとともに，クレーム処理に直接的に要した費用や機会損失の費用を明確にすることが重要である．

又，クレームには悪意のある場合もあり得るので，危機管理の一環として適切な対応ができるように準備しておくことも大切である．

クレームにはさまざまな内容があるため，組織内だけでは評価・処置が完全にできない場合があり，その場合は中立的な第三者による調査・分析・提言などができる体制の構築や，裁判によらないで紛争を解決するためのしくみなどを検討しておくことが望ましい．

引用先：実践力・現場力を高めるQC用語集 日科技連

「苦 情」と「クレーム」の違い

日本語に「claim」に該当する適切な日本 語が存在してないのに和製英語としての「クレーム」が日常的に使用されており、色々な解釈がされている。

しかし、本来のcomplainとclaimとの意味は下記の通り。

complain　：不平、苦情、不満

claim：正当で当然の権利として要求する。損害賠償、支払い要求など。

「苦情」と「クレーム」の違い

関連用語：苦情